מדי שנה, אנחנו מכתירים בגיליון החג של "שישי בגולן", קבוצת אנשים כ"נבחרי השנה בגולן" ומבקשים להפנות זרקור אל פניהם, מעשיהם ואל שירותם היקר לליבנו. המזכירות הרפואיות בדלפקי קופות החולים, בקצרין ובגולן, הן נבחרות השנה שלנו. כי החיוך שלהן, האמפתיה, המסירות, הרצון להעניק לך שירות מרבי הם תחילת ההחלמה שלך. הן יודעות את זה ומעניקות את כל אלה ויותר
זכרי: אם יש לך בריאות – יש לך הכול. אם אין – אין לך דבר".
דברים אלה נהג צועד ותיק להשמיע באוזניי, מדי בוקר בבוקרו. ככל שחולפות השנים וטיפולי העשרת-אלפים הפרטיים מצטופפים, עולה ערכו של המשפט עד שהוא מגיע כמעט ל"ואהבת לרעך".
מדי שנה, אנחנו מכתירים בגיליון החג של "שישי בגולן", קבוצת אנשים כ"נבחרי השנה בגולן" ומכינים עבורם את הכתבה כהפתעה. אנחנו מבקשים להפנות זרקור אל פניהם, מעשיהם ואל שירותם היקר לליבנו.
השנה בחרנו במזכירות הרפואיות של קופות החולים, בכל המרפאות בתחום המועצות קצרין וגולן, כנבחרות השנה שלנו. בוודאי תסכימו כי לא אחת, מהירות התגובה שלהן, טיב הקשרים שרקמו עם המערכות, תבונתן ויכולתן להתגבר על מכשולים ולעקוף אותם, הם שסוללים עבורנו את הדרך היעילה והקצרה לריפוי ולהחלמה. וגם – הקשב, האכפתיות, החמלה והדיסקרטיות שלהן.
מצדיעים לכן, נבחרות השנה שלנו, המזכירות הרפואיות בקופות החולים "כללית", "מכבי" ו"לאומית" בגולן.
אני לא נרדמת בלילה אם אני לא סוגרת דברים
"אני לא יכולה שלא להיות כאן. אני בחופש ואני מחכה לחזור לעבודה. אני לא רואה את עצמי במקום אחר, רק פה המקום שלי, לתת שירות, לעזור לאנשים, במיוחד לאוכלוסייה מבוגרת יותר שזקוקה לעזרתנו. הכי חשוב לי שאנשים יצאו מכאן מרוצים. לא קורה שאני הולכת הביתה ומשהו לא סגור. אם חלילה זה כן קורה, אני מתקשרת ואומרת שיטופל. אני לא נרדמת בלילה, אם אני לא סוגרת דברים".
אלה הם דבריה של אורלי לוי, המנהלת האדמיניסטרטיבית של המרכז הרפואי של שירותי בריאות "כללית" בקצרין, שנבחרה להתראיין, כמייצגת את השותפות לה, לתפקיד ולמהותו, בכל קופות החולים.
על פי דבריה, מזכירה רפואית יודעת בדרך כלל מתי מתחיל יום עבודתה, לא בהכרח היא יודעת גם מתי הוא מסתיים. בנוסף למאור פנים באשנב הקבלה, עליה לענות למאות שיחות טלפון, להחתים טופסי התחייבות, ליצור קשרים ולקבוע תורים בכל רחבי המדינה, לפתוח יומן יומי לרופאים השונים ב"תחום השיפוט" שלה וגם לסגור אותו. עליה להקפיד שכל מי שהדבר נדרש לו, יזכה לראות פני אחות ורופא, גם אם לא קבע תור מראש. לא מעט חולים משתפים אותה ברזי מחלותיהם, פעמים רבות מאוד זה קורה גם הרחק הרחק מעבר לשעות פעילות המרפאה.
כבר 20 שנה נמצאת אורלי, אם לשלוש ונשואה לבעל בצבא הקבע, מאחורי הדלפק בכניסה למרפאת ה"כללית" ובמשרדה אשר בגבו.
בין המטלות השגרתיות, מה עובר עליכן במשך כל היום?
אורלי: "אני מגיעה בבוקר וכל הזמן סובבת במרפאה; בודקת את ההמתנה בבית המרקחת, ההמתנה לרופא, לעתים נכנסת לרופא, רואה אם מטופל מחכה זמן רב מדי בחוץ, אני עוקבת גם אחר ההמתנה בקומה השנייה, באמצעות מצלמות ניתן לראות מה קורה ומה מתנהל במרפאה".
את מכירה את האנשים ובהכרח חלק מהמחלות, איך את מתמודדת עם זה?
"יש ימים שלא קל, פיזית ונפשית, כי את מתחברת כאן לאנשים, אלה אנשים שהם משפחה ממש. לא תמיד קל להכיל את זה עם כל המחלות שמתגלות בזמננו.
"לעתים, המטופל מספר לי בלי שאשאל על ממצאים רפואיים שונים. רוב הלקוחות מכירים את מספר הטלפון האישי שלי, מדברים אתי אישית ומשתפים, אני מבינה שהם צריכים אותי, זה בסדר ואני באמת עונה מכל הלב. אני כאן בשביל לעזור להם".
פעמים רבות אתן מסדרות תור מעכשיו לכרגע, במקומות שקשה להשיג. איך אתן עושות את זה?
"אין מקרים שלקוחות פונים אלינו עם תור שנקבע למועד מאוחר מדי ולא נעשה הכול כדי להקדים. הרי כולם בפחד, כי מכל סימן שיש לך על הגוף את 'נכנסת לסרטים'… אני מאוד מבינה זאת ועושה הכול לקדם תורים. יש לנו גם הנהלת מחוז מאוד תומכת ומסייעת. אין לקוח שנשאר ללא מענה.
"כשמטופל אומר שהוא מחכה לתור שמתאחר, אני אומרת לו: 'תפנה אלינו, בשביל זה אנחנו כאן, זו העבודה שלנו'. אני שמחה, אנשים מאוד משתפים וסומכים עלינו".
ואז מישהו מגיע ומתמוטט מול עיניך, מה את עושה?
"כל צוות המרפאה עובר קורס עזרה ראשונה, עם ריענון אחת לשנה. אבל קודם כול, אני רצה לחדר אחיות, לרופא. בהתחלה היה לי מאוד קשה עם זה, אבל עם השנים, פשוט חייבים לפעול".
מוקד לילה ורנטגן
מה הבעיות המיוחדות של המרפאות בגולן?
"הבעיה העיקרית היא חסרונו של מוקד הלילה. אבל ב'כללית', גם כשהמרפאה סגורה, יש מענה למטופלים. ניתן לפנות לרופא משפחה וילדים און-ליין וניתן גם לקבל מרשם בהתאם לצורך, או לפנות למוקד האחיות ב-2700*. אם זה משהו דחוף, אני מתקשרת גם ישירות אל הרופא בלילה, הרי אלה חיי אדם".
עד כמה אתם גם לוחצים על קופת החולים והמועצה לזרז את נושא הרפואה הדחופה?
"זה שנים, שבכל תכנית עבודה אנחנו מעלים את הבעיה. ההנהלה שלנו מודעת ומטפלת בזה. בגלל הריחוק, אנחנו מאוד מתחשבים במטופלים שלנו שמגיעים למיון".
יש לך מושג, מתי סוף סוף יגיע רנטגן לגולן?
"אני מקווה שיפתחו את המוקד במהרה והוא יכלול גם שירות זה. אני יודעת מקופת החולים שזה ממש בסדר עדיפות ראשון כאן בקצרין".
מה הן האוכלוסיות שאתם משרתים ומה כולל השירות?
"אנחנו מרפאת-האֵם של רמת הגולן, מטפלים ונותנים שירותי משרד ואחות למרפאות ביישובים חד-נס, קדמת צבי, אניעם וכמובן, גם לאורחים ומטיילים מכל הארץ.
"יש לנו שירותי רפואה מקצועית, שאליהם מגיעים כל תושבי הגולן כמו אולטרסאונד, רופא עיניים, רופא נשים ואני מסדרת תור גם כאשר אין תור… היום אנחנו עובדים על זה שרופא נשים יהיה גם בשעות אחר הצהריים. יש כאן כל יום רופא ילדים ועכשיו אנחנו עובדים על כך שיהיה גם שלוש פעמים אחר הצהריים. אנחנו גם מטפלים בהבאת רופא אף-אוזן-גרון לקצרין".
לאחרונה התקשרתי אליכם וכמעט התייבשתי…, מדוע לוקח כל כך הרבה זמן לתשובה טלפונית?
"לא קורה שהטלפון כאן מצלצל ולא עונים, אלא אם מישהו באמצע שיחה. אנחנו משתדלים לתת לכל מטופל את כל הזמן לו הוא נזקק – בין אם זה בטלפון ובין אם זה בדלפק".
למרות גודלה של המרפאה, חסר אצלכן הסדר מינימלי, שקיים היום בכל מקום בו יש תור – מספרים והגבלת מרחק מהאשנב, כיצד זה ייתכן?
"אנחנו לפני שיפוץ של המרפאה וכל הדברים הללו נלקחו בחשבון. בנוסף, אנחנו מתכננים להעלות למעלה את הפיזיותרפיה ורפואת הילדים ולהפרידה מרפואת המבוגרים".
צריך לאהוב את זה
אם כבר הגענו לכאן, מי עוד השותפים שלך במרכז ה"כללית" בקצרין?
"אני מנהלת אדמיניסטרטיבית, לצדי סמדר נגר – פקידה בחצי משרה, ימית דוידי – בת שירות לאומי, חנה ולילי גרינברג – המתנדבות. כרגע, יש שלושה רופאי ילדים, ארבע אחיות, ארבעה רופאי משפחה, בית מרקחת במקום בניהולה של לאדה לב, הרוקחת האחראית שלנו ורוקחת נוספת לצדה, טיפת חלב בניהול מיקי שמאי, יש דיאטן, דניאלה לבקוביץ עובדת סוציאלית ומנהל המרפאה – ד"ר יעקב גריגורי פוליצר".
את ממליצה על התפקיד לעובדות חדשות?
"אני מאוד מאוד אוהבת את מה שאני עושה, מאוד מחוברת למקום ולאנשים, למרות שאני צריכה לראות את כל החוליים והפינויים. אני מאוד ממליצה על העבודה, למי שאוהב לעבוד עם אנשים. כן, יש ימים שוחקים, אבל אני לא יכולה שלא להיות כאן.
"אני מאחלת לעצמי שאמשיך להיות רק פה, לא רואה את עצמי במקום אחר, אני מאוד מחוברת למקום, גאה להיות תושבת קצרין, ולעבוד בקופת החולים כאן. אני גם רוצה שיהיו פחות חולים, שנהיה כאן בשבילם ושרק יהיו בריאים".
והרי הן – נבחרות השנה שלנו, תודה לכן מקרב לב!
מזכירות "מכבי" בגולן
טלי בן נתן
טלי בן נתן היא מנהלת אדמיניסטרטיבית במרפאות "מכבי" בדרום רמת הגולן, תחת ניהולו של פרופ' ירון דגן.
בן נתן הגיעה לגולן עם בעלה יוחאי ושלושת ילדיהם, לפני כשלוש שנים, בנתה את ביתה בגבעת יואב ובהמלצה חמה של מטופלת הקופה, התקבלה מיד לעבודה במרפאות הגולן.
מ״מכבי״ נמסר כי: "טלי היא עובדת מלאת אנרגיות ושמחת חיים, אדיבה ומקצועית, חלק בלתי נפרד מקהילת הגולן. היא בעלת תודעת שירות מעל ומעבר ועל כך זכתה לפני כחצי שנה בפרס 'מכבי שירותי בריאות'. היא זמינה למטופלים ולצוות בכל שעות היממה, עוזרת ונלחמת עבור כל מבוטח, דואגת לחזור עם תשובות ולסגור את כל הפינות, פשוט אישה לתפארת.
"בזכות השירות אותו נותנת טלי למבוטחי 'מכבי' במרפאות בדרום רמת הגולן, זכינו לעבוד עם עובדת מסורה, חרוצה ונמרצת".
ילנה טקצ'מן
ילנה עלתה לארץ לפני 26 שנים ועובדת במרפאת "מכבי" קצרין, מזה 23 שנים והיא בוגרת מזכירות רפואית במכללת צפת. אף כי מקצועה המקורי הוא הנדסת אמצעי תקשורת, היא המקצועית ביותר מבין המזכירות היום.
ילנה חולשת על כל תחומי המשרד: עוסקת בזימון תורים, זכויות חברי הקופה, ליווי האוכלוסיות המוחלשות בכל הנדרש, תרגום לכל דורש (עברית-רוסית-עברית), סיוע לאנשי הצוות הרפואי – טיפת חלב, אחיות, רופאים מקצועיים, קשר עם משרדי "מכבי שירותי בריאות", ארגון הסעות ואירועים רפואיים במרפאה, ימים מיוחדים ו/או מפגשים בתחומים ספציפיים, כמו סוכרת, לחץ דם, היריון, הן באופן קבוצתי והן פרטני.
היא אף מסייעת לשותפותיה להשלים ידע, מפגינה שפע של רצון טוב ואמפתי
אילנה שוקיר
אילנה עובדת במרפאת "מכבי" קצרין מעל 20 שנה. בשנים הראשונות לעבודתה, הייתה היחידה שדיברה בשפה העברית במרפאה זו ונתנה שירות לאוכלוסייה דוברת העברית ואף לרופאים ולאנשי הצוות המקצועי, שהיו אז עולים חדשים.
אילנה ניהלה את כל התקשורת בעברית – שיחות טלפון, קריאה ומענה על הודעות פקס וכל הניירת בשפה העברית. היא נתנה שירות מרבי במלוא תשומת הלב וההתייחסות, כאשר רבים מן המטופלים מוכרים לה אישית, מה שמאפשר לה לתת שירות פרטני מיטבי.
כיום, אף שהגיעה לגיל הפרישה, היא ממשיכה לשרת את ״מכבי״ ומטופליה בנאמנות.
לנה אסטרחנצב
לנה, מורה לספרות רוסית, עלתה לישראל לפני כארבע שנים והיא עובדת במרפאת "מכבי" קצרין מזה שלוש שנים. במהלך עבודתה, היא למדה את השפה העברית וכן רכשה ידע במקצוע מזכירה רפואית.
כיום, היא נותנת שירות מלא לכל באי המרפאה, מסייעת בתרגום לעברית לאוכלוסייה הזקוקה לכך, מזמינה תורים, מסדרת הסעות לפי הצורך, מטפלת בהחזרים כספיים לזכאים ועוד, הכול בחיוך ובסבלנות. כמו כן, לנה אף מבצעת כל עבודה משרדית אשר נדרשת.
ליאורה אילן, מנהלת מרחב קריית שמונה וצפון הגולן מבקשת להוסיף, כי "המזכירות הרפואיות של מרפאת 'מכבי' קצרין, פניהן תמיד אל קהילת מקבלי השירות במרפאה, עושות ככל יכולתן לסייע ולהקל ככל שניתן לאוכלוסיות הבאות בשערי המרפאה. הן מסייעות רבות גם לצוות המקצועי של המרפאה.
במהלך השנים יצאו מזכירות ללמוד סיעוד עקב עבודתן והן עוסקות בכך גם היום במקומות שונים.
אשרינו שזכינו בהן!".
האחות אילנה נגרקר ב"לאומית שירותי בריאות"
לקופת החולים "לאומית" מרפאה אחת בגולן – בקצרין, בה התחלף לאחרונה הצוות הניהולי. לכן, ונוכח הזמן הרב שהמטופלים כבר זוכים לשירות נפלא מידיה, מבקשת הנהלת מחוז הצפון של הקופה לציין את האחות הוותיקה במרפאה – אילנה נגרקר, שעובדת ב"לאומית" משנת 1990.
מ״לאומית״ נמסר כי: "נגרקר היא אם לארבעה, מתגוררת בקצרין. היא אחות שירותית, אכפתית ואהובה על כל לקוחות המרכז.מעבר להיותה אישיות מיוחדת, ניכרת תרומתה לארגון, לצוות וללקוחות".
מזכירות "כללית" בגולן
מירב גולן
מירב היא מנהלת אדמיניסטרטיבית של מרפאת ״הכללית״ במרום גולן. נשואה ואם לארבעה, מתגוררת במרום גולן. היא עובדת ותיקה במרפאה, מספקת שירות אדיב ואיכותי לכלל התושבים והמטופל מרגיש אצלה שהוא בידיים טובות
אורלי לוי
אורלי, נשואה ואם לשלושה, מתגוררת בקצרין, והיא מנהלת אדמיניסטרטיבית של מרפאת קצרין, על פי דוברת ״הכללית״ היא האמא של המרפאה בקצרין. מספקת שירות לכל מרפאות הסביבה ואין בעיה שלא תיפתר על ידה.
סמדר נגר
נשואה ואם לארבעה, מתגוררת בקצרין, מזכירה ותיקה במרפאת קצרין, מהווה אוזן קשבת לכל המטופלים.
* * *
נהורה בר
נהורה, תושבת נוב, עובדת במרפאות חיספין ובני יהודה, מספקת שירות איכותי ואדיב למטופלים.
גילה מססה דנינו
גילה, נשואה ואם לארבעה, היא תושבת בני יהודה, מנהלת אדמיניסטרטיבית של מרפאת חיספין. כל מטופל מקבל מידיה שירות עד לפרטים הקטנים. היא מעורבת בחיי הקהילה ולאחרונה הובילה ערב בריאות לנשות חיספין והסביבה.
ענת ברני
ענת, נשואה ואם לשלושה וסבתא לשלושה נכדים. מתגוררת בנאות גולן, מנהלת אדמיניסטרטיבית של מרפאת בני יהודה, היא מנהלת ותיקה עם ניסיון עשיר ומספקת שירות איכותי למטופלים.
* * *
לסיום, יבואו על הברכה אנשי קופות החולים שסייעו בכתבה זו – בפרטים ובצילומים: נעמה הרשקוביץ – מנהלת השיווק ושירות הלקוחות ב״כללית״ מחוז הצפון; מיכל גונן, מנהלת שיווק במחוז הצפון של "מכבי"; משה מוסקו, דובר קופת החולים ״הלאומית״.
דניאלה שאול
